當(dāng)最后一縷陽(yáng)光掠過(guò)2025年的天際線，時(shí)間的洪流里，總有一些溫暖的印記值得打撈。這一年，有人因健康保障的賠付卸下重?fù)?dān)獲得慰藉，有人因養(yǎng)老保障的加持多了面對(duì)衰老的從容——保險(xiǎn)的力量透過(guò)合同紙頁(yè)，悄悄熨帖著無(wú)數(shù)普通人的生活。它蘊(yùn)含著家庭的期許，見(jiàn)證著生命的堅(jiān)韌，也在行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展中，不斷彰顯“金融為民”的初心。
2025年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）迎來(lái)了總保費(fèi)突破7000億元的時(shí)刻。數(shù)字是業(yè)務(wù)帳上的指標(biāo)，更是民生帳里的重量：它承載著億萬(wàn)客戶相知多年的托付，凝結(jié)著3.27億份長(zhǎng)險(xiǎn)保單的承諾。
站在2025年歲末回望，中國(guó)人壽的年度答卷，寫(xiě)在生活的褶皺里。它回應(yīng)的，是具體細(xì)微的需求；書(shū)寫(xiě)的，是真實(shí)鮮活的故事。
普惠底色：守護(hù)冒熱氣的早餐店
清晨7點(diǎn)，廣州王大姐的早餐店準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)，腸粉和豆?jié){蒸騰起熱氣和香氣。這份迎著晨曦的營(yíng)生，暖了街坊鄰里的胃，也撐起了王大姐過(guò)日子的底氣。誰(shuí)能想到，年初查出婦科疾病時(shí)，3萬(wàn)多元的宮切手術(shù)費(fèi)曾讓她愁眉不展。還好治療過(guò)程中，她想起曾花33元購(gòu)買(mǎi)過(guò)中國(guó)人壽承辦的“廣州媽媽愛(ài)心計(jì)劃”普惠保險(xiǎn)。保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)后，個(gè)人負(fù)擔(dān)費(fèi)用僅3000多元，實(shí)實(shí)在在解了燃眉之急。
午后2點(diǎn)，廣州白云區(qū)的大型物流園區(qū)里，叉車(chē)穿梭往來(lái)，工人忙碌不停。一派繁忙景象中，也有保險(xiǎn)的力量在默默守護(hù)。中國(guó)人壽廣東省分公司推出的“十大?！眻F(tuán)體意外風(fēng)險(xiǎn)保障方案，主打“小投入、廣覆蓋、快理賠”，既最大限度降低企業(yè)投保門(mén)檻，又切實(shí)提升員工人身風(fēng)險(xiǎn)保障水平，如今已成為眾多物流企業(yè)的“標(biāo)配”保障。
夜幕降臨，同在廣州的董先生關(guān)閉電腦，結(jié)束了一天忙碌的工作。在一次日常體檢中，他不幸確診骨髓相關(guān)的腫瘤，對(duì)癥抗腫瘤藥品價(jià)格高昂，住院期間自費(fèi)藥品與檢查費(fèi)用累計(jì)超110萬(wàn)元。關(guān)鍵時(shí)刻，此前購(gòu)買(mǎi)的中國(guó)人壽參與承保的“穗歲康”普惠型商業(yè)補(bǔ)充健康保險(xiǎn)，提供了超80萬(wàn)元的費(fèi)用補(bǔ)償。不僅大大緩解了就醫(yī)壓力，更幫一家人邁過(guò)了生活的難關(guān)。
三道剪影，皆是中國(guó)人壽普惠保險(xiǎn)實(shí)踐的生動(dòng)注腳。公司致力于用保險(xiǎn)力量保障民生、服務(wù)社會(huì)，用廣覆蓋之“普”與可負(fù)擔(dān)之“惠”助力共富目標(biāo)。一方面著力“擴(kuò)面”，依托覆蓋全國(guó)、深入縣鄉(xiāng)村的1.8萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)及全渠道經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建起“網(wǎng)點(diǎn)到鎮(zhèn)、人員到村、服務(wù)到戶、線上線下”的普惠保險(xiǎn)服務(wù)體系；另一方面聚焦老年人、婦女兒童、“兩新”人群、小微企業(yè)等普惠重點(diǎn)群體保障需求，提供專屬產(chǎn)品等個(gè)性化解決方案，推出老年專屬旅游意外、家政人員意外和疾病、“小微企業(yè)”系列等保險(xiǎn)產(chǎn)品。
截至2025年11月底，中國(guó)人壽已參與承辦200多個(gè)大病保險(xiǎn)項(xiàng)目、140多個(gè)城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目，為小微企業(yè)和個(gè)體工商戶提供約11.2萬(wàn)億元風(fēng)險(xiǎn)保障，惠及超3200萬(wàn)人次“兩新”人群。
銀發(fā)暖光：紓解“不可承受之重”
家住鎮(zhèn)江的張女士，望著眼前的場(chǎng)景輕輕舒展了眉頭：專業(yè)護(hù)理人員與醫(yī)護(hù)人員正默契配合，幫兩位年逾80的老人進(jìn)行“不離床洗浴”。釋然背后，曾是一個(gè)家庭難以承受的護(hù)理重?fù)?dān)。此前，張女士因中風(fēng)留有后遺癥，還要照料因高血壓摔倒致骨折的婆婆和腦梗偏癱的母親，獨(dú)自支撐的日子身心俱疲。幸好有鎮(zhèn)江市長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目承辦方中國(guó)人壽迅速響應(yīng)、主動(dòng)介入，上門(mén)進(jìn)行了長(zhǎng)期護(hù)理失能等級(jí)評(píng)估、登記，將兩位老人納入長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)保障范圍。自此，兩位老人每月都可免費(fèi)享受3次上門(mén)洗浴服務(wù)，每次時(shí)長(zhǎng)不少于兩小時(shí)；中國(guó)人壽還定期回訪，跟蹤服務(wù)質(zhì)量與需求變化。
家住天津的徐大爺，摩挲著手中兩張單據(jù)感慨萬(wàn)千。此前他因左股骨骨折手術(shù)花費(fèi)4.1萬(wàn)元，社保報(bào)銷(xiāo)單顯示自付比例達(dá)41%；而另一張“銀齡安康”理賠單，將他的實(shí)際負(fù)擔(dān)直降至8%?！白≡阂院蠹依飰毫Ψ浅４?，都不知道該咋辦了，幸虧拿到了救命錢(qián)。”這份解困的保單，源自2007年中國(guó)人壽與天津市老齡委的創(chuàng)新合作——全國(guó)首個(gè)老年專屬保險(xiǎn)“助老健康御險(xiǎn)”。項(xiàng)目升級(jí)為“銀齡安康”后新增疾病醫(yī)療保障，累計(jì)惠及超566萬(wàn)人次，成為無(wú)數(shù)老人的“健康護(hù)盾”。
張女士和徐大爺?shù)墓适虏⒎莻€(gè)例。健康、安穩(wěn)、有尊嚴(yán)地養(yǎng)老，是所有老人和子女的心愿，更是全社會(huì)的共同關(guān)切。面對(duì)人口老齡化持續(xù)演進(jìn)的時(shí)代課題，中國(guó)人壽充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器功能，廣泛參與養(yǎng)老第三支柱建設(shè)，積極拓展個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)，持續(xù)豐富商業(yè)保險(xiǎn)年金、長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)、老年專屬意外險(xiǎn)等產(chǎn)品供給。截至目前，中國(guó)人壽累計(jì)承辦政策性長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目70多個(gè)；近10年來(lái)，老齡保險(xiǎn)業(yè)務(wù)累計(jì)覆蓋近4.8億人次老年人，賠付金額超100億元。
與此同時(shí)，公司穩(wěn)步推進(jìn)“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”融合發(fā)展，已在全國(guó)16個(gè)城市布局20個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，形成覆蓋CCRC養(yǎng)老社區(qū)、城心公寓、康養(yǎng)旅居的多層次產(chǎn)品線，并積極探索居家養(yǎng)老服務(wù)模式。作為銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的重要參與者與供應(yīng)者，中國(guó)人壽正以金融之力托舉起銀齡尊嚴(yán)。
鄉(xiāng)野回響：“3、2、1，上紅棗鏈接”
走進(jìn)美麗豐饒的喀什鄉(xiāng)村，中國(guó)人壽駐村干部王磊正忙著組織鄉(xiāng)親們“直播帶貨”——皮薄肉厚的新疆紅棗持續(xù)熱銷(xiāo)，從直播間源源不斷運(yùn)往全國(guó)各地?！耙郧俺钿N(xiāo)路，現(xiàn)在有工作隊(duì)幫忙，我們只管種好地！”村民亞夏爾的話，道出了鄉(xiāng)親們的心聲。
目前,中國(guó)人壽在新疆承接47個(gè)幫扶點(diǎn)，不僅通過(guò)“助農(nóng)直播”破解銷(xiāo)售難題，更聚焦特色種植產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)作物品種改良，讓豇豆、辣椒成為農(nóng)戶增收的“金豆豆”和“致富椒”。在助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，公司亦立足保險(xiǎn)主業(yè)，為新疆鄉(xiāng)村振興筑牢風(fēng)險(xiǎn)保障防線：截止2025年11月底，為全疆超7300萬(wàn)人次提供3.3萬(wàn)億元風(fēng)險(xiǎn)保障；127個(gè)“兩鄉(xiāng)”網(wǎng)點(diǎn)、51個(gè)“便民服務(wù)站”扎根鄉(xiāng)村，構(gòu)建起“縣—鄉(xiāng)—村”三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。此外，中國(guó)人壽既著眼當(dāng)下幫扶，也放眼未來(lái)發(fā)展，在公益與教育領(lǐng)域持續(xù)深耕：為鄉(xiāng)村小學(xué)捐贈(zèng)體育器材與溫暖冬衣，搭建鄉(xiāng)村教師外出培訓(xùn)通道，讓鄉(xiāng)村振興的種子在下一代心中扎根。
2025年，中國(guó)人壽的保障服務(wù)持續(xù)向遠(yuǎn)山延伸。在西藏自治區(qū)成立60周年之際，公司落子“世界屋脊的屋脊”阿里地區(qū)，實(shí)現(xiàn)西藏所有地級(jí)分支機(jī)構(gòu)全覆蓋，將保障服務(wù)送到邊疆各族群眾身邊，填補(bǔ)了傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)保障“薄弱區(qū)”的空白；在我國(guó)大陸最北端的邊境臨江村落——黑龍江省大興安嶺地區(qū)漠河市北極鎮(zhèn)北極村，籌備已久的北極村營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部正式揭牌開(kāi)業(yè)，讓保險(xiǎn)保障走進(jìn)天南海北的“尋常百姓家”。
從廣覆蓋布局到全方位幫扶，中國(guó)人壽的鄉(xiāng)村振興實(shí)踐始終步履不停。2025年，公司派駐1020名駐村幫扶干部，全力承接1085個(gè)幫扶點(diǎn)工作；針對(duì)農(nóng)村人口多樣化的保險(xiǎn)保障需求，截至2025年11月，涉農(nóng)人身保險(xiǎn)承保2.27億人次，提供人身保險(xiǎn)保額27.99萬(wàn)億元。在鄉(xiāng)村振興的康莊大道上，保險(xiǎn)的力量扎根于黑土地，生長(zhǎng)在田埂上，也將繼續(xù)潤(rùn)澤廣袤原野。
數(shù)智溫度：當(dāng)快遞小哥遇到“電量焦慮”
在武漢，快遞小哥小張送完一批快件后，走進(jìn)中國(guó)人壽客戶服務(wù)中心愛(ài)心驛站歇腳：喝杯熱水、給手機(jī)充電，再翻翻金融知識(shí)手冊(cè)，順手把反詐案例拍給家中老人。如今，中國(guó)人壽全國(guó)近2500個(gè)柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)化身“能量補(bǔ)給站”，提供便民服務(wù)的同時(shí)普及金融教育知識(shí)，助力守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在上海市瑞金醫(yī)院看診的王女士,完成就診后刷醫(yī)?？ńY(jié)算時(shí),發(fā)現(xiàn)發(fā)票上顯示“中國(guó)人壽已賠付”字樣，對(duì)應(yīng)的款項(xiàng)也無(wú)需再進(jìn)行支付?！盁o(wú)感理賠”，正在重新定義理賠服務(wù)的客戶體驗(yàn)。這些流動(dòng)的暖意，正是“國(guó)壽好服務(wù)”于無(wú)聲處守護(hù)的“小確幸”。
科技的迭代，正在消解保險(xiǎn)服務(wù)的時(shí)空壁壘。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP近1.7億注冊(cè)用戶的背后，是五年間1.8倍的增長(zhǎng)曲線，更是億萬(wàn)用戶對(duì)便捷服務(wù)的認(rèn)可；“空中客服”遠(yuǎn)程視頻辦理業(yè)務(wù)在2025年前三季度服務(wù)163.2萬(wàn)人次，93.4%的接通率背后，是無(wú)數(shù)客戶免于奔波的便捷體驗(yàn)。數(shù)智化驅(qū)動(dòng)更讓服務(wù)效率“倍數(shù)”提升：通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，實(shí)現(xiàn)投保、承保、保全、理賠全場(chǎng)景數(shù)智化服務(wù)，2025年前三季度個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)無(wú)紙化投保率達(dá)99.99%，核保智能審核率達(dá)95.56%；在理賠領(lǐng)域，推出醫(yī)療電子票據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案主動(dòng)服務(wù)模式，業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)人工作業(yè)，最快實(shí)現(xiàn)秒級(jí)到賬，真正做到“數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿”。
服務(wù)的核心，終究要落腳于對(duì)人的關(guān)懷。中國(guó)人壽牽頭修訂《壽險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；將傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型為集“保單服務(wù)、客戶體驗(yàn)、銷(xiāo)售支持、消保教育”于一體的客戶體驗(yàn)中心；柜面便民專區(qū)為外賣(mài)騎手、環(huán)衛(wèi)工人等新市民與戶外勞動(dòng)者提供暖心服務(wù)。95519客服專線人工接通率始終保持98%以上的行業(yè)高位，覆蓋53種方言、3種少數(shù)民族語(yǔ)言，讓客戶享受專屬悉心服務(wù)。適老服務(wù)方面，壽險(xiǎn)APP打造“尊老模式”，植入AI語(yǔ)音播報(bào)、語(yǔ)音導(dǎo)航等功能，成為行業(yè)首個(gè)獲得工信部無(wú)障礙及適老化認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用；“臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門(mén)賠”等一系列舉措，讓適老關(guān)懷延伸至線下。
匠心的服務(wù)換來(lái)了沉甸甸的認(rèn)可：人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)連續(xù)三年位居行業(yè)前列，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)蟬聯(lián)行業(yè)最高檔，客戶好評(píng)度連續(xù)五年保持高位。榮譽(yù)背后，是億萬(wàn)消費(fèi)者對(duì)“簡(jiǎn)捷、溫暖、品質(zhì)”服務(wù)的真切感知。
城市霓虹與田野微風(fēng)之間，每一個(gè)個(gè)體的悲歡與求索，每一個(gè)群體的堅(jiān)守與前行，都交織成2025年最生動(dòng)的圖景。這一年的中國(guó)人壽，用一份份保單、一次次服務(wù)、一個(gè)個(gè)故事，書(shū)寫(xiě)了名為守護(hù)的民生答卷。留在紙上的，是亮眼的業(yè)績(jī)數(shù)字；記在心中的，是守護(hù)人民美好生活的初心。數(shù)字的里程碑終會(huì)被超越，但服務(wù)民生的初心始終執(zhí)著。藏在保單里的溫暖，將陪伴千萬(wàn)家庭，走過(guò)煙火人間的歲歲年年。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
